La communication non violente au travail ?

« D’après différentes enquêtes, plus ou moins 60% des personnes au travail s’ennuient, souffrent de stress, de harcèlement, de la peur du lendemain, de la crainte du regard de l’autre, de l’appréhension du conflit, de la difficulté à exprimer leurs émotions de manière utile et transformante et de l’incapacité à dire non à temps, dans la bonne mesure et à la bonne personne. Souvent, ces personnes ressentent la désespérante impression de ne servir à rien, de n’être utile à personne, de ne goûter aucun sens à ce qu’elles font et viennent, bien malgré elles, grossir soit les listes répertoriées de l’absentéisme, soit celles, moins officielles mais tout aussi tragiques, du présentéisme. « 

Thomas d’Ansembourg, in Pratiquer la CNV au travail / Françoise Keller

Les premiers mots de la préface de ce livre de Françoise Keller, Pratiquer la CNV au travail, rappelleront à beaucoup d’entre nous des situations déjà connues, passagères ou enkystées, résolues pour certains, dramatiquement présentes pour d’autres. La méthode exposée pour les résoudre n’est pas nouvelle, la Communication NonViolente est une technique, une marque déposée même (!), développée par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970, reposant sur l’empathie.

En deux mots, la CNV consiste à considérer que chacun a un certain nombre de besoins. Dans une situation de communication, les incompréhensions naissent souvent de l’insatisfaction de l’un ou l’autre de ces besoins (« Mon chef m’est tombé dessus dès lundi matin ! » => votre besoin de sommeil était-il vraiment satisfait ?). Au lieu de tenir grief à l’autre de sa demande, en CNV, on doit tenter de la reformuler en une observation, afin de pouvoir amorcer un dialogue, dans lequel on sera tout aussi attentif aux besoins de l’autre qu’aux siens (Mon chef m’est tombé dessus dès lundi matin, quelles sont ses attentes ? => « Vous semblez préoccupé, y a-t-il des délais contraints pour … ? »).

On retrouve souvent le symbole de la girafe en CNV : la girafe a un gros cœur (et non pas le cœur gros, par avance, pardon pour l’earworm), elle accepte d’exprimer ses émotions. De par sa hauteur, elle voit loin et elle peut anticiper. Enfin, elle a une langue épaisse qui lui permet de se nourrir sans sentir les épines des acacias dont elle raffole. Bref, la girafe, en CNV, c’est la panacée.

Et devenir girafe, ça s’apprend, ce qui suppose tout de même quelques bouleversements de la culture professionnelle. On remplace les traditionnels tours de table en réunion par un tour « météo intérieure ». Et de demander aux collaborateurs comment ils se sentent au travail, quelles sont leurs attentes en venant le matin. On s’interroge moins sur les avancées pour atteindre les objectifs, que sur les besoins de chacun pour les atteindre.

Le livre de Françoise Keller regorge d’exemples de situations où la CNV peut aider. Globalement, au lieu d’envoyer paître le collègue qui dit qu’il manque de temps, on est plutôt censé réagir en invitant au dialogue : « Quand tu me dis que c’est normal que ton programme ne marche pas parce qu’on ne t’a pas donné assez de temps, je suis agacé car j’ai besoin de clarté dans les engagements que nous prenons les uns et les autres. Comment réagis-tu quand je te dis ça ? » (p. 188)

J’ai lu ce livre parce que j’étais à la recherche d’ouvrages sur la gestion de conflits, notamment ceux qui peuvent survenir avec les usagers. Le terme « non violent » est trompeur, certains formateurs lui préfèrent celui de « communication consciente », en raison de l’attention qu’on va porter à chacun, mais aussi à soi-même (l’auto-empathie a une grande importance en CNV). Ce n’est donc pas dans cet ouvrage qu’on trouvera des réponses à la façon de répondre au lecteur qui vous agresse verbalement à la banque d’accueil. La CNV est par ailleurs un processus au long cours, qui s’acquiert avec un temps de pratique conséquent.

Par ailleurs, l’ouvrage est vraiment adapté — comme c’est malheureusement le cas pour 99% des ouvrages de développement personnel — au monde de l’entreprise. Difficile parfois de se reconnaître dans ces exemples de gens qui ont avant tout des clients à satisfaire.

Pour autant, donner la possibilité à chacun d’exprimer ses attentes, au moment où certains baromètres ne sont pas au beau fixe chez les fonctionnaires, semble une piste à explorer pour améliorer la qualité de vie au travail.

• Keller Françoise, Pratiquer la CNV au travail: la communication non violente, passeport pour réconcilier bien-être et performance, Paris, France, InterÉditions, 2013.
• Rosenberg Marshall B., Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : introduction à la communication nonviolente, Paris, France, La Découverte, 2005.