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La communication non violente au travail ?

La communication non violente au travail ?

“D’après différentes enquêtes, plus ou moins 60% des personnes au travail s’ennuient, souffrent de stress, de harcèlement, de la peur du lendemain, de la crainte du regard de l’autre, de l’appréhension du conflit, de la difficulté à exprimer leurs émotions de manière utile et transformante et de l’incapacité à dire non à temps, dans la bonne mesure et à la bonne personne. Souvent, ces personnes ressentent la désespérante impression de ne servir à rien, de n’être utile à personne, de ne goûter aucun sens à ce qu’elles font et viennent, bien malgré elles, grossir soit les listes répertoriées de l’absentéisme, soit celles, moins officielles mais tout aussi tragiques, du présentéisme. “

Thomas d’Ansembourg, in Pratiquer la CNV au travail / Françoise Keller

Les premiers mots de la préface de ce livre de Françoise Keller, Pratiquer la CNV au travail, rappelleront à beaucoup d’entre nous des situations déjà connues, passagères ou enkystées, résolues pour certains, dramatiquement présentes pour d’autres. La méthode exposée pour les résoudre n’est pas nouvelle, la Communication NonViolente est une technique, une marque déposée même (!), développée par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970, reposant sur l’empathie.

En deux mots, la CNV consiste à considérer que chacun a un certain nombre de besoins. Dans une situation de communication, les incompréhensions naissent souvent de l’insatisfaction de l’un ou l’autre de ces besoins (“Mon chef m’est tombé dessus dès lundi matin !” => votre besoin de sommeil était-il vraiment satisfait ?). Au lieu de tenir grief à l’autre de sa demande, en CNV, on doit tenter de la reformuler en une observation, afin de pouvoir amorcer un dialogue, dans lequel on sera tout aussi attentif aux besoins de l’autre qu’aux siens (Mon chef m’est tombé dessus dès lundi matin, quelles sont ses attentes ? => “Vous semblez préoccupé, y a-t-il des délais contraints pour … ?”).

On retrouve souvent le symbole de la girafe en CNV : la girafe a un gros cœur (et non pas le cœur gros, par avance, pardon pour l’earworm), elle accepte d’exprimer ses émotions. De par sa hauteur, elle voit loin et elle peut anticiper. Enfin, elle a une langue épaisse qui lui permet de se nourrir sans sentir les épines des acacias dont elle raffole. Bref, la girafe, en CNV, c’est la panacée.

Et devenir girafe, ça s’apprend, ce qui suppose tout de même quelques bouleversements de la culture professionnelle. On remplace les traditionnels tours de table en réunion par un tour “météo intérieure”. Et de demander aux collaborateurs comment ils se sentent au travail, quelles sont leurs attentes en venant le matin. On s’interroge moins sur les avancées pour atteindre les objectifs, que sur les besoins de chacun pour les atteindre.

Le livre de Françoise Keller regorge d’exemples de situations où la CNV peut aider. Globalement, au lieu d’envoyer paître le collègue qui dit qu’il manque de temps, on est plutôt censé réagir en invitant au dialogue : “Quand tu me dis que c’est normal que ton programme ne marche pas parce qu’on ne t’a pas donné assez de temps, je suis agacé car j’ai besoin de clarté dans les engagements que nous prenons les uns et les autres. Comment réagis-tu quand je te dis ça ?” (p. 188)

J’ai lu ce livre parce que j’étais à la recherche d’ouvrages sur la gestion de conflits, notamment ceux qui peuvent survenir avec les usagers. Le terme “non violent” est trompeur, certains formateurs lui préfèrent celui de “communication consciente”, en raison de l’attention qu’on va porter à chacun, mais aussi à soi-même (l’auto-empathie a une grande importance en CNV). Ce n’est donc pas dans cet ouvrage qu’on trouvera des réponses à la façon de répondre au lecteur qui vous agresse verbalement à la banque d’accueil. La CNV est par ailleurs un processus au long cours, qui s’acquiert avec un temps de pratique conséquent.

Par ailleurs, l’ouvrage est vraiment adapté — comme c’est malheureusement le cas pour 99% des ouvrages de développement personnel — au monde de l’entreprise. Difficile parfois de se reconnaître dans ces exemples de gens qui ont avant tout des clients à satisfaire.

Pour autant, donner la possibilité à chacun d’exprimer ses attentes, au moment où certains baromètres ne sont pas au beau fixe chez les fonctionnaires, semble une piste à explorer pour améliorer la qualité de vie au travail.

  • Keller Françoise, Pratiquer la CNV au travail: la communication non violente, passeport pour réconcilier bien-être et performance, Paris, France, InterÉditions, 2013.
  • Rosenberg Marshall B., Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) : introduction à la communication nonviolente, Paris, France, La Découverte, 2005.
Pages publiques

Pages publiques

«Le livre, comme livre, appartient à l’auteur, mais comme pensée, il appartient—le mot n’est pas trop vaste—au genre humain. Toutes les intelligences y ont droit. Si l’un des deux droits, le droit de l’écrivain et le droit de l’esprit humain, devait être sacrifié, ce serait, certes, le droit de l’écrivain, car l’intérêt public est notre préoccupation unique, et tous, je le déclare, doivent passer avant nous.» (Victor Hugo, Discours d’ouverture du Congrès littéraire international de 1878, 1878)

J’ai reçu jeudi Pages publiques : à la recherche des trésors du domaine public, qui vient de paraître chez C&F éditions. Réalisé par des étudiants de master édition de l’université de Caen et coordonné par Nicolas Taffin, l’ouvrage réunit des contributions d’inlassables défenseurs du domaine public, ainsi qu’une sélection de textes et oeuvres entrées dans le domaine public en 2014.
Le livre s’ouvre sur l’initiative de SavoirsCom1, qui publie chaque année en décembre un calendrier de l’avent consacré au domaine public, mettant en lumière les artistes dont les oeuvres y entrent au premier janvier. C’est l’occasion de rappeler comment des auteurs comme Apollinaire ou Segalen n’ont été libres de droits que 94 ans après leur mort, en raison des prorogations de guerre. Voilà qui nous a privés longtemps de la réutilisation de ces recueils splendides que sont Alcools ou Les Immémoriaux.
Le texte de Nicolas Taffin esquisse une définition du domaine public. Il rappelle que les initiatives se multiplient pour promouvoir son extension, citant le Public domain manifesto par le collectif Communia, ou encore la proposition de loi de la députée Isabelle Attard.

On lit dans la traduction française du manifeste de Communia : “Le domaine public joue un rôle essentiel dans les domaines de l’éducation, de la science, du patrimoine culturel et de l’information issue du secteur public.” Il me semble que sa défense devrait être au coeur des préoccupations des bibliothécaires, pas simplement quand une affaire Relire ou Elsevier se produit, mais au quotidien, afin que nous puissions proposer aux usagers le meilleur des accès aux ressources, qu’elles soient scientifiques ou artistiques.

Lionel Maurel ne le dit pas autrement quand il écrit : “Le domaine public doit être le même pour tous les citoyens en France, car derrière cette notion, c’est la liberté fondamentale d’accès à la Culture et le droit de créer à partir des oeuvres du passé qui sont en jeu.”

Isabelle Attard, députée à l’origine d’une proposition de loi sur le domaine public, revient dans une interview conduite par les étudiants sur les raisons qui s’imposent pour légiférer : protéger les oeuvres de dérives comme le copyfraud, pour ne citer qu’un seul exemple.

La contribution d’André Gunthert, qui reprend sa communication de la journée d’étude sur le sujet à l’Assemblée nationale,  est très éclairante pour comprendre les obstacles auxquels se heurtent les chercheurs, notamment en histoire de l’art, face aux incessantes demandes d’autorisation qu’ils doivent effectuer auprès des ayants droit. Si la courte citation est autorisée pour les textes, il n’existe rien de comparable en matière de droit des images, ce qui génère des aberrations préjudiciables à la recherche.

La Revue de l’art, caviardée sur Persée

Et André Gunthert de conclure : “Les usages publics ne menacent pas la culture. Ce sont eux qui la font vivre. La culture n’existe que si elle est utilisée, et non pas seulement consommée. C’est donc en admettant d’oublier les seuls intérêts des industriels qu’on rendra le meilleur service au commerce des œuvres de l’esprit. Quoiqu’il en soit, les images et les contenus multimédia sont dès à présent au cœur des usages. Le droit, lui, n’est plus qu’à la lisière de la légitimité.”

Hervé Le Crosnier rappelle quant à lui les apports aussi importants que visionnaires de Jean Zay qui, après les grèves de 36, défendait déjà une loi sur le domaine public. C’est le déclenchement de la guerre qui empêcha son projet d’être débattu à l’Assemblée.

Le dossier s’achève sur la contribution de Véronique Boukali et d’Alexis Kaufmann, le fondateur de Framasoft, qui ont créé le site Romaine lubrique. Leur projet est né d’un étonnement : attendre 94 ans l’entrée d’Apollinaire dans le domaine public pour le réutiliser pour ses enseignants, c’était décidément trop. Le projet est né pour valoriser le domaine public et les créations qui sont faites à partir des oeuvres désormais libres de droits. Regardez le site et les initiatives qu’il mentionne, on y voit la culture en train de se faire.

L’ouvrage a le mérite d’être pédagogique et de rappeler les nuances entre domaine public, biens publics et biens communs, qui ne sont pas toujours aisées à percevoir. Il se referme sur quelques extraits d’oeuvres désormais réutilisables, pour le plaisir des yeux.

Peter Rabbit, Beatrix Potter (1866-1943)
Vertumne et Pomone, Camille Claudel (1864-1943)
“Profession bibliothécaire”

“Profession bibliothécaire”

J’achève la lecture du court ouvrage de Guylaine Beaudry, Profession bibliothécaire, paru aux Presses universitaires de Montréal. Il décrit une approche du métier dont, me semble-t-il, nous devrions nous inspirer  plus souvent. 
La bibliothéconomie est d’emblée remise à sa place, c’est une pratique, en aucun cas une science. Elle est rattachée aux sciences de l’information dont elle s’inspire pour améliorer ses services. Après avoir décrit le champ des sciences de l’information, Guylaine Beaudry aborde la question du numérique dont, écrit-elle, nous ne “sommes qu’à l’âge de pierre. Jusqu’à maintenant, nous n’avons réalisé qu’une simple translation de l’imprimé au numérique. Tout est encore à faire.”
Dans le chapitre “Les bibliothèques : lieux de liberté”, la bibliothèque est décrite comme “lieu d’accumulation de livres”, mais surtout comme un endroit de “mise en relation” des textes entre eux : “l’accumulation de livres est génératrice de sens et, selon la jolie formule de Christian Jacob, elle fait reculer les frontières du temps et de l’espace”. La bibliothèque est aussi considérée comme “un moyen d’externalisation de la mémoire” puisque les besoins de mémorisation se sont atténués depuis l’invention de l’écriture (et non pas de l’internet, ajouterais-je pour répondre aux esprits chagrin !). J’aime beaucoup le passage qui suit qui me semble constituer une définition aussi jolie que juste de la bibliothèque d’aujourd’hui, tant physique que numérique :

« Pour reprendre la belle expression de Robert Damien, développée par Michel Melot, la bibliothèque est le “lieu des liens”. Lire, c’est entrer en dialogue avec soi-même ainsi qu’avec les auteurs, morts ou vivants. C’est entrer en communication avec l’humanité dans ce qu’elle a produit de culture, de sciences et de connaissances. »

Guylaine Beaudry lie étroitement les missions des bibliothèques et la notion de bien commun. Voici la définition qu’elle donne de cette notion :

« Parce qu’elles sont centrales à la mission des bibliothèques, arrêtons-nous un instant sur les notions de service public et de bien commun.Le bien commun n’est pas une collection de biens individuels. Il n’est pas non plus à possession et à usage exclusifs. Il relève de l’intérêt général et exprime la solidarité qui se manifeste dans une collectivité. Au-delà des besoins de base qui consistent à se nourrir, à se loger, à se soigner et à s’éduquer — et auxquels le bien commun participe —, les dimensions de l’accès à la culture, aux connaissances et à l’information y sont aussi intégrées pour permettre le développement et l’épanouissement des personnes. La consommation d’un bien commun par une personne ne diminue en rien sa valeur aux yeux des autres. En outre, le bien commun est accessible gratuitement et personne ne peut en être exclu. Il vise le bien-être du groupe par opposition aux intérêts d’un individu ou d’un groupe en particulier. »

Et de conclure que les bibliothèques “participent à la constitution et au partage d’un bien commun  En elles-mêmes, elles sont un bien public.” Vous êtes convaincus ? Cliquez ici 😉

Du côté des BU, ce que j’ai lu m’a fait tout simplement rêver :

« Une autre caractéristique distingue ces dernières, cette fois-ci par le statut des bibliothécaires, particulièrement dans les milieux anglophones, où ils sont considérés comme faisant parti du corps professoral. Cela implique pour ces bibliothécaires de mener des activités de recherche dans leur domaine. Les bibliothécaires des milieux de l’éducation travaillent souvent à l’extérieur des murs de la bibliothèque, soit par leurs enseignements en salle de classe, soit par leur présence dans les laboratoires de recherche. »

C’est très curieux comme à la lecture d’un tel paragraphe, vous pensez instamment mise en disponibilité, visa de travail, billets d’avion, etc. quand votre quotidien est si singulièrement différent de ce que vous voyez décrit ici….

En continuant la lecture, on apprend que le Québec protège depuis 1979 son réseau de librairies par une loi sur le développement des entreprises québécoises sur le domaine du livre. Celle-ci oblige les bibliothécaires à faire leurs acquisitions dans les librairies de la région. Là encore, doux rêve de l’acquéreur qui a souvent envie d’aller échanger avec la librairie spécialisée de sa ville, mais qui ne le fait pas sachant qu’on ne lui achètera rien (pour les non-bibliothécaires, en France les achats sont régis par des marchés publics, très souvent remportés par des grandes centrales de vente).

Décrivant les nombreuses facettes du métier, l’auteur estime qu’il est nécessaire au bibliothécaire de posséder des “notions de sociologie et de psychologie […] pour comprendre la nature et les besoins des usagers.” Là encore, il m’a semblé que nous en étions très loin.

Enfin, “le bibliothécaire, lit-on, doit être féru de technologies, devenir un utilisateur habile des outils informatiques et un expert des formats d’encodage des publications numériques”.

“Être bibliothécaire, conclut Guylaine Beaudry, c’est servir l’intérêt du public et du bien commun, et favoriser l’intérêt de la collectivité.” J’ajouterai impertinemment, être bibliothécaire, ce n’est pas s’abriter derrière le catalogage !

Apologie du livre | Robert Darnton

Apologie du livre | Robert Darnton

Très peu de billets ont paru pour évoquer cet ouvrage du directeur de la bibliothèque d’Harvard. Je trouve que c’est un peu dommage et, surtout, cela ne laisse pas de m’étonner. Mais passons.
Voici donc quelques notes prises rapidement à la lecture. Précisons qu’elles sont forcément lacunaires, ce qui suit n’étant pas une recension. Suivent les mentions à quelques biblioblogs qui ont évoqué cette Apologie du livre.
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Robert Darnton l’indique dans la préface, l’édition en français de son ouvrage est une fusion de onze essais en six chapitres et un épilogue pour « adapter au contexte français » son approche du débat. On ne peut que le ressentir à la lecture, qui n’est pas sans redites, et c’est dommage.
Le livre s’ouvre sur cette pratique du recueil de citations très en vogue au XVIe siècle. Darnton y voit là l’ancêtre de notre lecture numérique souvent fragmentée. Pour lui, l’opposition entre « lecture segmentaire » et « lecture séquentielle » ne date pas absolument pas du web.
Le passage où est expliqué que la contrebande de livres a toujours existé, qu’elle a pu concerner jusqu’à la moitié des livres en circulation et que ce piratage était une industrie très organisée, m’a pas mal amusée à l’heure où l’on entend les éditeurs clamer qu’un mal nouveau les menace. Les « attaques contre la propriété littéraire » ne sont pas nées d’hier.
L’historien du livre qu’est Darnton voit quatre mutations concernant ce qu’il appelle les « techniques d’information » : naissance de l’écriture, remplacement du rouleau par le codex, invention de l’imprimerie, invention de l’internet. Ces bouleversements se produisent à un rythme de plus en plus soutenu, note-t-il.
Darnton évoque ensuite la fiabilité de l’information, dont on déplore souvent la qualité sur le web. « Les nouvelles ont toujours été un artefact et […] elles n’ont jamais correspondu à ce qui s’est réellement passé » (p. 74). Pour lui, « la nouvelle n’est pas ce qui s’est passé mais un récit de ce qui s’est passé » (p.75). S’ensuit un récit assez mordant de son expérience de jeune reporter aux faits divers qui cherche le récit sordide à publier. Tout y dépend des protagonistes, découvre-t-on. Il ajoute que « l’information n’a jamais été stable » et que nous devrions reconsidérer la notion même d’information car désormais « plutôt qu’à des documents solidement établis, nous avons affaire à des textes multiples et changeants » (p. 80).
Une description, fort sympathique pour le littéraire, présente ensuite le travail de l’historien du livre sur les différentes éditions de Shakespeare. Elle montre que la numérisation et le meilleur moteur de recherche ne pourraient se substituer au travail minutieux du chercheur pour établir l’origine et la particularité des différentes éditions existantes d’un même texte. Darnton regrette que Google emploie beaucoup d’informaticiens mais pas de bibliographes…
Un passage de cet ouvrage m’a particulièrement interpelée, celui qui concerne le budget d’acquisitions des bibliothèques de recherche. Darnton dénonce le fait que les périodiques électroniques coûtent de plus en plus cher (environ 25000 dollars pour un périodique en neurologie par exemple), ce qui grève le budget d’acquisitions des monographies. Or, si les BU achètent moins de monographies, les presses universitaires sont en difficulté et se trouvent obligées de moins publier. En bout de chaîne, les jeunes chercheurs ne parviennent plus à se faire éditer par les presses universitaires, au détriment de leur carrière. Donc, les archives ouvertes…
Apologie du livre revient sur la charge de Nicholson Baker contre le désherbage. Pour Baker, les bibliothèques ont tendance à se séparer du papier pour les journaux dès lors qu’elles possèdent un support de substitution (microforme, électronique). Baker le regrette car « le microfilm […] est inadapté, incomplet, fautif et fréquemment illisible ». Cette folie du gain de place a donné lieu à une destruction de masse qui est d’autant plus irrémédiable qu’il juge le microfilm inadapté. Darnton rejoint Baker pour déplorer les pertes considérables de journaux mais il est plus mesuré dans ces conclusions.
Pour finir, une citation à la toute fin du livre : « Le savoir pourrait églament être infini dans un système de communication où les hyperliens s’étendraient à toute chose – sauf que, bien sûr, un tel système ne saurait exister. Nous produisons bien plus d’informations que nous ne pouvons en numériser et, de toute façon, l’information n’est pas le savoir. Pour connaître le passé, nous devons en dégager les vestiges et apprendre à en tirer un sens » (p. 178).
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On pourra lire des extraits chez Bibliomab. Christian Jacomino a pour sa part publié un long billet, auquel Michel Roland-Guill a répondu. Lorenzo Soccavo, lui, a un avis plutôt négatif de l’ouvrage. Enfin, les précieux liens de PabloG pointent quelques articles sur Apologie du livre. Enfin, lors de la journée d’étude « Les bibliothèques à l’heure du numérique », Yves Alix a longuement fait mention à Apologie du livre dans son introduction.
Si j’omets des billets sur ce livre, les commentaires sont ouverts pour que je les ajoute au billet.
Suite au commentaire d’Aurélie B., j’ajoute l’article qu’elle a rédigé pour la newsletter de Territorial.
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Update (15/03/2011) : Rémi Mathis a également publié un compte-rendu très fouillé de ce livre sur Parutions.com.
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NB : on peut lire aussi l’article de Darnton « The library : three jeremiads » paru dans la New York revue of books en décembre 2010.
L’Argent et les mots | André Schiffrin

L’Argent et les mots | André Schiffrin

Publié aux éditions La Fabrique comme L’Edition sans éditeurs et Le Contrôle de la parole, ce nouveau livre d’André Schiffrin m’a peut-être moins enthousiasmée que les précédents, sans doute parce que depuis quatre ans que je m’intéresse au monde du livre ma vision en a profondément changé. Ceux qui auront cliqué pour lire ma critique de autres livres de Schiffrin s’en rendront compte…
Quelques suggestions concernent les bibliothèques et la numérisation dans ce livre, en voici quelques citations :
« Je suggèrerais volontiers d’allouer un budget spécial pour acheter des livres qu’elles ne peuvent pas se payer actuellement. Elles subissent elles aussi la pression des best-sellers, poussées qu’elles sont à acheter les livres qui seront le plus souvent empruntés.Il serait illusoire d’ignorer cette pression et il entre d’ailleurs dans le rôle des bibiothèques d’offrir ces livres-là. Mais un budget supplémentaire leur permettrait d’acquérir des ouvrages qu’elles voudraient pouvoir présenter – et qui, idéalement, proviendraient de petites maisons indépendantes (…). » (p. 34)
« Une idée intéressante, proposée par Christian Ryo, de Lire en Bretagne, est d’instituer une collaboration entre les librairies et les bibliothécaires locaux, d’installer des comptoirs de ventes de livres dans les bibliothèques – ce qui existe déjà dans les musées, même si les comptoirs n’y sont généralement pas tenus par des libraires indépendants. Ce système pourrait fonctionner à un niveau purement local, en éliminant évidemment les grandes chaînes au profit des librairies du lieu. » (p. 57)
« J’ai discuté récemment avec le directeur de la bibliothèque de Lyon, la deuxième de France. On lui a refusé l’argent qu’il fallait pour numériser son fonds et il a été forcé d’avoir recours à Google – une sorte de privatisation de son patrimoine. (…) Je lui ai demandé si des précautions avaient été prises pour l’exploitation par Google du fonds de la bibliothèque : la société aurait-elle le droit, par exemple, d’inclure une publicité pour Coca-Cola sur chaque page, ou bien d’utiliser les noms des lecteurs pour leurs propres campagnes publicitaires ? En fait non, rien n’a été imposé à Google. » (p. 96)
« Darnton expose ensuite ce qu’il considère comme la meilleure solution au problème, bien qu’elle n’ait pas été discutée et qu’elle nécessiterait une législation nouvelle et non une simple décision de justice. Il propose de donner à la base de données de Google un statut public : chacun pourrait y avoir accès gratuitement, comme c’est le cas pour les bibliothèques publiques. Cette idée est très proche de celle que j’ai exposée : la nationalisation de Google, ou tout du moins d’une partie de ses  activités. » (p. 98)