« Les bibliothèques à l’heure du numérique : évolution des publics et des services »

La proportion des femmes qui vont à la bibliothèque est plus importante que celle des hommes.

Plus on est diplômé, plus on est susceptible de fréquenter la bibliothèques.

Les pratiques culturelles évoluent dans le temps (exemple de la télévision).

Des tendances comme la baisse de la lecture des journaux, etc. étaient visibles depuis quelques années. Si la révolution du numérique a certes eu des impacts, elle n’est pas l’unique responsable de ce qui est en train de s’opérer.

Le rapport remis à Bruno Patino sur le livre numérique en 2008 envisageait à l’époque les aspects économiques, ainsi que les questions de l’offre et de la demande.

Trois objectifs pour la présente étude : – évaluer la notoriété et l’attrait, – décrire les publics, – comprendre les opinions et les attentes des publics. Méthodologie en trois étapes : après une étude de cadrage, une analyse des publics puis un approfondissement des attentes du public.

La définition du livre numérique reste relativement partagée pour les personnes interrogées : il est plutôt vu comme un contenu que comme un contenant (comme un fichier numérique plutôt que comme une tablette).

Le taux de pénétration est relativement faible, à peine 5% de la population française a utilisé des livres numériques. 15% des Français déclarent avoir un intérêt potentiel pour livre numérique tandis que 66% ne se disent pas du tout intéressés. Parmi les personnes ayant déjà lu un livre numérique, 53% des personnes ne se déclarent pas intéressées par cette pratique.

Les publics actuels se fournissent sur les sites internet gratuits de type Gallica, projet Guntenberg, pratiquement pas sur les sites payants.

La bibliothèque a un rôle important car elle est souvent le fournisseur, ou l’initiateur des usages des documents numériques.

Attentes des publics concernant les livres numériques : des contenus moins chers, mais aussi des supports de lecture moins chers, une offre plus riche et diversifiée. Attente principale concernant les terminaux : le confort de lecture.

Freins : manipuler des livres papier ! Ce frein est à pondérer par une peur d’un confort moindre sur une liseuse.

Trois familles de publics pour le livre numérique : les distants, les pragmatiques, les affectifs.

Une étude a été réalisée suite à la commercialisation de l’Ipad : l’usage principal est le surf (83%), suivi des emails (71%), puis de l’apple store, des ebooks (33%) et de l’écoute de musique (28%). Les premiers usages qui émergent sont ceux d’un PC. Les contenus culturels (vidéos, livres, jeux) arrivent après.

Dans les derniers Livres Hebdo, beaucoup de données sur le livre numérique. A BookExpo aux Etats-Unis cette année, les éditeurs disaient s’attendre à du 50/50 entre papier et numérique d’ici peu.

Les bibliothèques deviennent de plus en plus transparentes et ouvertes mais il reste des limites.

Comment, sans renoncer à la bibliothèque physique qui reste au cœur des besoins et de la demande, passer au-delà des limites et des murs ? Il s’agit de la compléter pour offrir aux usagers une bibliothèque globale qui soit partout et tout le temps, à la fois matérielle et virtuelle. Créer une deuxième bibliothèque, c’est-à-dire un outil de l’expansion illimitée de la bibliothèque et des services qu’elle offre.

Cette deuxième bibliothèque comprend les outils qui se sont développés au cours des vingt dernières années :

– informatique : dématérialiser les procédures,

– numérisation : dématérialiser les contenus,

– automatisation,

– internet et réseau : utilisateurs entre eux, utilisateurs et contenus sur des interfaces souples et mouvantes,

– web 2.0 : inscriptions des services mêmes de la bibliothèque sur le réseau,

– outils nomades : la bibliothèque vient au lecteur,

– réseaux sociaux : présence de la bibliothèque sur les réseaux sociaux, la bibliothèque est là où le public passe.

La bibliothèque globale est une bibliothèque où toutes les technologies se sont coagulées. L’épistémologie des techniques a montré que les technologies précèdent toujours les usages. En bibliothèque, les technologies qui ont vu le jour ces vingt dernières années ont toutes fini par faire sens.

Caractéristiques des générations Y et C : désaffection de la valeur travail au profit du développement personnel, individualisme, radicale dépolitisation, rapports sociaux relâchés, exigence d’une satisfaction immédiate des aspirations. Dans ce cadre, il peut être nécessaire de repenser les services.

La deuxième bibliothèque présente l’avantage d’être ouverte tout le temps et partout. Des bibliothèques comme celle de Singapour proposent des millions de documents accessibles en tout lieu et à tout moment.

A Brême (Allemagne), le nombre d’annexes est passé de 25 établissements de petite taille à 6 très grands. La collection physique a été réduite de 1 million d’ouvrages à 500.000 mais les capacités d’acquisitions sont bien plus grandes (les fonds tournent et sont régulièrement désherbés). La fréquentation a été décuplée. Les bibliothécaires de Brême ne cataloguent plus, n’équipent plus, ne prêtent plus (ces tâches sont effectuées par des services techniques centraux, ou par des automates de prêt). Les bibliothécaires sont avec le public tout le temps, dans la bibliothèque physique, comme dans la bibliothèque virtuelle. Il n’y a désormais qu’une seule bibliothèque, l’une étant indissociable de l’autre. A Brême, les recherches dans la bibliothèque physique ont chuté mais elles augmentent dans la 2e bibliothèque. Les statistiques de Brême traitent donc sur un pied d’égalité absolu les deux bibliothèques. On constate un recul limité des prêts physiques, une explosion du nombre de prêts virtuels, une croissance régulière de la fréquentation de la bibliothèque physique, une explosion du nombre de visiteurs de la 2e bibliothèque, un succès des automates et une grande satisfaction des usagers qui trouvent les bibliothécaires serviables.

La remise en cause des métiers des bibliothèques est indispensable pour que ce modèle fonctionne.

Le bibliothécaire équipé d’ipad est désormais dans le public, pas derrière un bureau.

Les bibliothécaires doivent parvenir à reconnaître les résultats de la 2e bibliothèque comme ceux de la bibliothèque physique car c’est cet ensemble qui fera le succès de la bibliothèque.

Réponse faite à une question : il faut repenser la formation des bibliothécaires et l’appropriation qu’ils auront à faire des contenus de leurs établissements en l’absence de traitement sur les collections.

Présentation des stratégies mises en place actuellement par les bibliothèques.

Coup de tonnerre fin mars dernier, le trafic de facebook a dépassé celui de Google. Il s’est opéré un glissement d’un référencement automatique à un référencement social : ce qui compte désormais, c’est la recommandation des internautes.

Exemple des blogs : le trafic qui provient des moteurs est moins important (internautes attirés par des mots clés automatiques, aussi vite repartis), par contre le trafic venant des réseaux sociaux est élevé et les internautes qui sont arrivés ainsi sont ceux qui passent du temps sur le blog.

C’est la convergence de la production des contenus et du partage de ceux-ci qui a permis l’avènement des réseaux sociaux, le tout grâce au temps réel.

Il est extrêmement important pour un établissement d’être présent sur un réseau : pendant longtemps, la BnF n’a pas eu de profil facebook officiel : elle était quand même représentée sur le réseau, mais par le biais des groupes d’usagers. Si l’établissement n’est pas sur un réseau, il n’a pas la maîtrise de son image (le profil Lapin de la BnF par exemple).

A l’heure actuelle, il est donc nécessaire pour les bibliothèques de disséminer les contenus.

– Stratégie n°1, le site traditionnel :

Un site web classique n’aura pas plus de visibilité qu’un restaurant dans une petite rue. Le contenu (les menus pour filer la métaphore) n’est affiché que sur le site (le restaurant). L’usager doit savoir que la bibliothèque (ou le restaurant) existe pour découvrir le contenu.

La question est de savoir comment donner à voir cette richesse. En effet, l’utilisateur doit souvent trouver le site et taper une requête pour accéder aux documents. Il risque de passer à côté de beaucoup de choses (comment avoir l’idée de taper « estampes », par exemple, si on ne sait pas que l’établissement en possède ?).

Les murs des bibliothèques numériques existent aussi dans l’environnement numérique : il faut penser hors les murs et s’orienter « vers un web sans sites web », pour reprendre ce qu’avait développé Thierry Crouzet. Il faut donc devenir un propulseur.

– Stratégie n°2, celle de la pêche :

Tout bon pêcheur sait qu’il faut occuper des emplacements dans des espaces fréquentés, disséminer des appâts (documentaires) et s’assurer que l’usager pourra suivre la ligne.

Les précurseurs en la matière ont été la bibliothèque du Congrès sur flickr, puis la BM Toulouse en France. Actuellement, 42 bibliothèques et services d’archives y partagent des documents.
Dans le cas de la bibliothèque du Congrès, la stratégie de dissémination est globale : elle est présente sur flickr, Youtube, Itunes.

Comment passer du modèle du restaurant à ce modèle de la pêche ?

En ce qui concerne les répertoires de signets, par exemple, on peut disséminer leur contenu sur des sites sociaux comme Netvibes pour les signets de la BnF, ou comme Delicious pour les signets de la BM de Toulouse.

Il existe des bibliothèques qui sont des anges disséminateurs : la médiathèque du pays de Romans par exemple possède un Twitter, des blogs, elle est aussi présente sur flickr, issuu, dailymotion, google maps… L’efficacité de cette stratégie est payante puisque le blog de la bibliothèque arrive avant la FNAC pour des résultats de recherche de livres sur google. En disséminant ses contenus, la bibliothèque crée un écosystème de liens reliés que Google référence très bien.

Gallica a désormais plusieurs extensions 2.0 : la bibliothèque numérique est prolongée par un blog, un portail netvibes, qui permet d’exposer les flux RSS, et une page facebook, où l’interaction est beaucoup plus forte que sur le blog.

Facebook est un outil très puissant de dissémination. Chaque fois qu’une personne « aime » quelque chose, cela apparaît sur son profil et devient visible pour ses amis (dissémination virale). Grâce à la synchronisation des réseaux sociaux, la dissémination s’exporte sur tous les réseaux (twitter, etc.).

Le partenariat BnF/Wikimedia, avec un versement de 1400 textes et des métadonnées associées, va permettre de tester une nouvelle forme de partenariat avec une communauté d’internautes.

Attention toutefois à ne pas abandonner les dispositifs 1.0, la lettre de d’information de Gallica a plus de 10.000 abonnés et beaucoup y font eux-mêmes référence sur les réseaux sociaux.

– Stratégie n°3, le modèle de la mode :

Permettre aux usagers de venir essayer vos contenus sur le site, les laisser repartir avec ce qui leur plaît. Les contenus portant votre marque, ils seront connus de nouveaux usagers potentiels. L’usager devient lui-même l’agent disséminateur et on peut ainsi profiter de la « pollinisation » qu’il effectue.

Cela nécessite de changer l’architecture du site pour permettre à l’usager de s’approprier les contenus : un espace personnel qui n’est pas partageable par exemple est désormais insuffisant.

Les flux RSS permettent aussi d’être en mesure d’amener à soi l’information pour gagner du temps. Le flux RSS de Gallica offrent par exemple la possibilité de s’abonner à un type de documents, de requêtes, etc.

Il faut enfin permettre l’appropriation des contenus par l’usager. Les usagers doivent pouvoir récupérer les photos et faire un lien vers le site. Le choix d’autoriser et de faciliter la réutilisation des contenus (exemple de Gallica, avec des vignettes exportables notamment), implique une modification des conditions juridiques d’utilisation mais il permet une dissémination accrue.

Conditions de réussite ou d’échec de la présence des établissement sur les médias sociaux :

Ce qui importe avant tout, ce sont les contenus. Un facebook sans contenu est une coquille vide qui ne fonctionnera pas.

Il s’agit pour les créer de mettre en place pour cela une véritable chaîne éditoriale interne. Pour cela, il faut cerner les usages et développer les compétences (twitter/facebook), c’est-à-dire penser la dissémination comme une forme de médiation numérique. Il ne faut pas avoir peur des doublons (plusieurs réseaux) et lever les obstacles juridiques à la dissémination.

Pour le professionnel, être sur un réseau social nécessite une pratique personnelle : il existe de nombreux codes sur les réseaux qui requièrent une appropriation (contrairement à Word, Excel, etc).

Enfin, il faut faire confiance à l’inventivité des usagers et à leur curiosité : un internaute a fait un remix de Gallica sur Youtube avec les partitions et la musique.

Question : le temps de travail induit pour alimenter ces nouveaux contenants est difficile à dégager quand le personnel est toujours très occupé par les tâches traditionnelles.

Aline Girard, en réponse à la question : c’est là tout le cœur du problème, il s’agit d’inventer une nouvelle organisation.

Il existe des learning centres notamment à Sheffield, Hallam university et Kingston.

L’attention portée à l’expérience d’apprentissage de l’étudiant est une des caractéristiques clés du système éducatif britannique.

Trois éléments : l’enseignant, l’étudiant, l’information. Le modèle d’apprentissage traditionnel où l’enseignant est le maître s’oppose au modèle d’apprentissage autonome où l’enseignant n’est plus qu’un simple guide. Dans ce deuxième modèle, les étudiants participent activement et s’impliquent beaucoup dans leur apprentissage. Dans ce cadre, les bibliothèques, les centres d’information ont un rôle crucial.

Campus électronique : il s’agit de créer un environnement électronique qui recopie toutes les possibilités d’un environnement réel, de façon à permettre aux étudiants de naviguer sans heurts entre les deux (d’une manière qui correspondent à leurs besoins propres). Cela ne signifie pas que le virtuel va prendre la place du réel, il s’agit de permettre à l’étudiant d’avoir le choix.

Le learning centre découle ainsi d’une philosophie qui correspond à un apprentissage actif. Il ne s’agit pas forcément de créer de nouveaux bâtiments mais de penser une nouvelle manière d’organiser les services.

A Shieffield, l’environnement flexible et il intègre un ensemble de ressources. Il a réuni plusieurs activités : bibliothèques et services d’information, e-learning, recherche en éducation, production multimédia. Le centre est ouvert tous les jours de l’année.

Nouveaux modèles de service en BU : le Learning Grid de la Warwick university. Le bâtiment est séparé de la bibliothèque principale et est conçu comme un espace social d’apprentissage. Au Saltire centre de la Glasgow Caledonian university, on trouve un café éducatif, du soutien à l’apprentissage et du soutien aux cours de la bibliothèque, etc.

A Kingston, le centre Nightingale comprend un café éducatif (qui génère 2000 livres de chiffre d’affaires par jour !), des espaces de travail individuels, des salles pour le travail en groupe, un centre d’apprentissage flexible, il offre la mise à disposition de postes informatiques, des bornes d’aide et de conseil. Ouverture 24/24.

Les espaces de la bibliothèque ont subi une transformation, n’étant plus organisés autour des collections mais autour des espaces d’apprentissage. Cela a nécessité l’extension du rôle du personnel de bibliothèque : ses fonctions ont été élargies, notamment en matière de soutien à l’apprentissage. Ses compétences sont désormais très larges : développeur, analyse de métadonnées, chef de projet, bibliothécaire, … Le personnel est encouragé à travailler de manière flexible afin d’acquérir en permanence de nouvelles compétences et de façon à ce qu’il puisse répondre à toutes les types de demandes.

42% des étudiants fréquentent le centre tous les jours et 86% apprécient la qualité de son service.

Accès étendu à des services : les étudiants peuvent apprendre de façon virtuelle et réelle et ils ont la possibilité de s’engager dans différentes activités d’apprentissage sur un vaste choix de supports.

Question :

– rôle des enseignants ?

Graham Bulpitt : ce sont eux qui sont au coeur de l’action pédagogique. Modalités d’apprentissage inscrites au coeur des cursus.

– La bib dans le learning centre ?

GB : Elle en est partie intégrante, fondue dedans.

– Ouverture ?

GB : Equipe spéciale pour les heures de nuit à Kingston : c’est une équipe de professionnels qui assure ces heures, pas la sécurité, ni des moniteurs étudiants.

– Comment s’articulent les différentes professions ?

Suzanne Jouguelet : le département de G. Pulpitt est un département de systèmes d’information où il existe une convergence entre la bibliothèque et les autres services. Cela nécessite également beaucoup de formations.

En anglais, learning signifie un processus d’acquisition des connaissances. C’est un modèle qui intègre fonctionnellement et spatialement un continuum de services : bibliothèques, services multimédia, etc. où les services ont été fusionnés pour mettre l’utilisateur au centre du processus.

Définition ISO (en cours d’élaboration) : zone de la bibliothèque dédiée aux objectifs d’apprentissage des connaissances. Intègre le plus souvent la bibliothèque et les services liés aux nouvelles technologies (avec réseau sans fil, équipements multimédia et des services d’aide aux utilisateurs par des bibliothévaires ou des spécialistes des technologies). […] Équipement distinct à intérieur ou à l’extérieur de la bib, ou une partie intégrante de la bibliothèque.

Le succès des learning centres est surtout patent dans les établissements qui ont une proportion importante d’étudiants étrangers et des filières professionnalisantes (et non pas à Cambridge, par exemple). Dans ces établissements à vocation professionnelle, le lien avec les enseignants est plus facile : les enseignants qui sont souvent des professionnels eux-mêmes reconnaissent d’emblée les bibliothécaires comme des professionnels.

Les learning centres cherchent à viser les étudiants, mais aussi les chercheurs et le grand public. A Tillburg (Pays-Bas), le learning centre est orienté en partie vers les enseignants-chercheurs (espaces dédiés, réseaux sociaux, etc.). A Birmingham (BM), un projet intéressant de fusion entre un learning centre et un théâtre est en train de voir le jour. Le Rolex de Lausanne veut accueillir un large public, en plus des étudiants.

Missions :

-orientées vers l’usager,

-documentaire papier et électronique (la question se pose actuellement de l’e-only pour les périodiques),

-technologies informatiques et audiovisuelles (vidéoprojecteurs pour que les étudiants puissent répéter leurs présentations d’exposés par exemple),

-sociale (bourses notamment),

-culturelle (formule du Rolex : « apprendre, innover, vivre »).

A l’université d’York, il s’agit aussi de disposer de personnels qui encouragent le débat.

Au Rolex, outre un café, une banque et des salles de réunions, une large place est faite aux associations d’étudiants et d’anciens élèves (ceux-ci ont été consultés en amont du projet pour en faire partie et faire le lien vers le monde du travail avec les étudiants). Le Rolex abrite également les presses universitaires, une librairie et un centre d’orientation professionnelle. Il est situé au cœur de l’université, avec des couloirs et des passerelles qui le relient à l’université. Par contre, c’est une équipe composée de moniteurs étudiants qui y assure le service de nuit. Le prêt/retour se fait par RFID.

L’importance des locaux est extrême : le lieu doit être attractif, on doit avoir envie d’y entrer. L’acoustique a un rôle crucial pour permettre à la fois le travail en groupe et le travail individuel (si travail en groupe, l’acoustique doit être feutrée).

Budgets:

– mécénat (au Rolex par exemple).

– les fonctionnements sont coûteux : pas d’innovation une fois pour toutes, il s’agit toujours de maintenir le modèle mais aussi de le renouveler en permanence.

Rôle central de l’évaluation :

– enquête de satisfaction, focus groupe, entretiens. Quelques mois après l’enquête, plaquette pour le public : voilà ce qui est ressorti, voilà les mesures que nous allons prendre.

Contexte universitaire français :

– retard relatif avec des faiblesses structurelles et avec une culture professionnelle insuffisamment ouverte à la comparaison,

– nécessité de développer l’axe prioritaire de soutien à l’acquisition des connaissances, accessibilité accrue, etc.,

– est-ce qu’un SCD est apte à piloter seul un learning centre ? Il semblerait que non et qu’il lui soit nécessaire de travailler conjointement avec d’autres services.

Un learning centre est-il encore une bibliothèque ? La réponse varie selon les exemples.

En France, à l’heure des opérations campus et des PRES, la mise en oeuvre de learning centres peut sembler possible.

La bibliothèque est l’institut public le plus visité dans le monde. Pourtant son image traditionnelle est la suivante : c’est vieux et ça a un problème avec les politiques en temps de crise.

Mission modeste de Delft : être la bibliothèque la plus moderne du monde ! Etre un meilleur ami pour l’usager que Google.

Services (F5) : fat, fact, fing, FTS, fun. Or les bibliothèques ont du mal avec le concept de plaisir.

Plug & play. Pas de règles.

La bibliothèque a une montagne de règles : ça devient un événement d’aller à la bibliothèque parce que c’est le lieu du monde où on ne doit pas … RIEN !

La bibliothèque doit faire preuve de flexibilité.

A la DOK, les couleurs choisies sont le orange et le jaune parce que les gens aiment ces couleurs, contrairement au noir ou au blanc). Il y a une salle de musique, un espace pour essayer les nouveaux appareils (ipad, etc) et jamais de contrôle par les bibliothécaires. Dans le coeur de la bibliothèque se trouve un espace où on peut organiser des concerts, etc. Le wifi est gratuit (pour les usagers inscrits). Le travail dur et répétitif est fait par les machines et les ordinateurs.

Les bibliothécaires aiment les textes mais il n’est pas dit que les générations futures vont les aimer. A nous de nous adapter à cette génération de l’écran.

Travailler ensemble, comme les mousquetaires : un pour tous, tous pour un. Outside in : les partenaires à l’extérieur (les archives par exemple) arrivent à la bibliothèque via la table tactile. Et les archives ont gagné en visiteurs depuis qu’elles sont virtuellement présentes à la DOK. De même, la bibliothèque travaille en partenariat avec la BU de la Delft. Passer outre la compétition bibliothèque publique / bibliothèque universitaire. La BU est vide quand il n’y a pas d’examens : ils ont profité de ce moment pour monter un partenariat et organiser notamment une conférence sur le jeu vidéo.

Il ne faut pas négliger la question du marketing. Quand on fait un bon marketing, ça rapporte beaucoup et l’investissement de départ est rentabilisé. Le marketing est une vraie profession (c’est pas Philippe ou Marcel de la bibliothèque qui s’en occupe !).

S’il y a un beau café, on attire de nouveaux publics, notamment un public masculin.

Twitter, youtube, facebook, flickr… il reste beaucoup de travail à faire aux Français !

L’avenir est aussi sur les terminaux mobiles. L’heure du numérique est 24h/24h, 7j/7 alors que les bibliothèques, elles…

Le numérique ne dit rien aux enfants. Pour eux, le numérique, c’est la norme.

Le nouveau portail 2.0 de la médiathèque a été lancé depuis deux mois.

A l’Astrolabe, la philosophie est de toujours garder à l’esprit que la bibliothèque n’est pas seulement la maison des livres, c’est aussi la maison des hommes.

Ont été créés pour ce faire trois services innovants :

– le Cyberlab : dès le rez-de-chaussée, c’est un service de création numérique, d’initiation et de veille technologique. L’équipe a été préalablement formée aux outils pour lesquels elle doit assurer de l’aide,

– le kiosque : c’est un espace spécifique sur la presse, mais aussi sur l’emploi et la formation. On y aide à la rédaction de CV par exemple,

– Déclic : c’est un espace d’autoformation, ou on peut bénéficier d’une assistance personnalisée. S’y déroulent notamment des ateliers de relooking du CV. L’aide personnalisée passe par la rédaction de documents et par la traduction parfois – documents de demande d’asile par exemple. La demande d’autoformation la plus importante, 55%, est pour le code de la route, suivi par les langues.

Le nouveau portail 2.0 comporte un service d’autoformation à distance (toutapprendre.com ; vodeclic ; orkypia). On y trouvera très prochainement de la musique en ligne, des livres numériques et de la VOD. Les bibliothécaires sont dans une démarche de développement constant : tout ce auxquels ils penseront ou auxquels les usagers et les non-usagers leur feront penser, explique Florence Couvreur-Neu. Il s’agit finalement de présenter plutôt une mise en offre qu’une mise en service.

Constats : le nombre d’emprunts est stable, le nombre des utilisateurs des services numériques sur place est en augmentation. Depuis la mise en place du service d’autoformation en ligne, les gens viennent davantage sur place.