La confiance créative, Tom et David Kelley

C’est Marion, qui est décidément une mine de ressources pour moi, qui me l’avait prêté il y a quelques temps. Ayant déjà parlé brièvement d’UX sur ce blog, je me suis dit qu’un billet sur La confiance créative de David et Tom Kelley (InterEditions, 2016) serait un bon prolongement de la question.

David Kelley est l’un des fondateurs d’Ideo, la boîte qui a produit le livret et le manuel sur le design thinking en bibliothèque qu’on trouve traduit sur Le recueil factice de Nicolas Beudon. Son frère Tom a rejoint l’entreprise assez vite. En plus d’avoir fondé une des agences de design les plus innovantes de ces vingt dernières années, David Kelley est aussi le fondateur de la d.school de Stanford, où il enseigne la méthodologie du design thinking.

David Kelley a un tableau blanc dans sa douche pour noter les idées qui lui viennent ; si ça vous perturbe, ce billet n’est peut-être pas pour vous ! Car c’est bien de créativité qu’on va parler ici, même si, rassurez-vous, vous n’allez pas voir surgir des post-it à chaque ligne de ce billet. Le propos des Kelley est de montrer que tout le monde est capable d’avoir plein idées, dès lors qu’on n’est pas totalement inhibé à ce sujet depuis l’enfance.

On n’échappe pas à un peu de storytelling dans ce livre, avec des phrases chic et choc, « le point central de la confiance créative est de croire en sa propre capacité à changer le monde qui nous entoure ». Rien que ça ! J’avoue avoir soulevé un sourcil à cette lecture, moi qui suis plutôt part du colibri. Mais continuons.

Le propos des Kelley est de dire qu’à la maternelle nous étions tous créatifs. Malheureusement, une quinzaine d’années de formatage scolaire plus tard, au mieux nous avons oublié, au pire nous nous croyons incapables d’avoir une quelconque idée.

Un des premiers exemples cités est celui d’un concepteur de machines à IRM, en visite dans un hôpital pour observer le fruit de son travail, et désolée de voir une fillette en pleurs avant l’examen. Il faut reconnaître que ce grand tunnel si bruyant est plutôt oppressant. Malgré un budget limité, l’ingénieur veut trouver une solution. Il commence par aller dans des écoles et des crèches pour observer les enfants et être à leur écoute. Puis il expérimente plusieurs scénarios pour finir par déboucher sur une solution fort simple, qui est de décorer le tube si angoissant avec des autocollants représentants un bateau pirate. Le technicien qui fait l’IRM leur raconte une histoire et leur dit d’être attentif au moment où le bateau va entrer dans l’espace, qui n’est autre que l’affreux bruit de l’IRM. Une fois sorti de son voyage intergalactique, le jeune patient peut choisir un cadeau. Et voilà comment, avec peu de moyens mais une belle dose de créativité, les taux d’anesthésie avant une IRM ont beaucoup baissé chez les enfants.

Le propos des Kelley reste néanmoins réaliste. Votre belle idée doit trouver le juste équilibre entre la désirabilité (l’humain), la faisabilité (la technique) et la viabilité (l’économique). Il faut pas céder aux sirènes du tout humain : vous vous souvenez du Nabaztag ? Tout le monde en voulait un tellement c’était mignon, mais économiquement ça a quand même très mal marché.

Les différentes phases de l’approche d’Ideo sont bien connues, et j’en ai déjà parlé ici, je ne les détaille pas. L’intérêt principal de ce petit ouvrage réside plutôt dans les différentes étapes décrites pour retrouver sa créativité.

Pour être créatif, il faut commencer par oser, ce qui implique nécessairement d’oser échouer. Plus vous allez tester de nouvelles idées, plus vous allez rater certaines choses, qu’importe, les Kelley vous invitent à persévérer. C’est tout de même ainsi que vous avez appris à marcher, le processus est rigoureusement le même. Il paraît même que c’est de cette façon qu’est née la fameuse chaise Node de Steelcase, bien connue des bibliothécaires. Ou encore l’ampoule à incandescence d’Edison, fruit de milliers de tentatives ratées.

La créativité passe en partie par le dessin et, si vous êtes comme moi, vous vous crispez rien qu’à cette lecture. Malheureusement, on considère à l’école qu’on est bon en dessin ou pas, comme si c’était quelque chose d’inné. On apprend durant des mois à écrire, à lire, à compter, mais pas à dessiner, et c’est bien dommage. Rassurez-vous, c’est rattrapable moyennant un peu d’entraînement. Il ne s’agit pas de devenir un artiste, mais bien de se réapproprier le dessin, pour être capable de faire quelques croquis sur un tableau blanc. Si vous doutez encore, allez voir #unpictoparjour.

Prêt à vous lancer ? Il faut maintenant un déclencheur. Les frères Kelley recommandent de penser comme un voyageur en observant votre lieu de travail avec des yeux neufs, puis d’examiner attentivement les comportements des usagers, en vous arrêtant un instant dans vos tâches quotidiennes. Demandez-vous systématiquement pourquoi ils font les choses de telle manière plutôt que de telle autre (par exemple, venir emprunter pour la millième fois et attendre qu’on leur demande leur carte pour la chercher partout dans leur sac. Oui, POURQUOI ?). Le livre regorge de toutes sortes de techniques pour parvenir à faire jaillir les idées, seul ou à plusieurs. Le fameux tableau blanc dans la douche ou le petit carnet qui vous suit toujours sont là pour recueillir le fruit de ce qui naîtra pendant une phase dite d’attention détendue. Vous pouvez aussi installer un tableau communautaire dans les locaux professionnels, où chacun notera des idées. Sont livrées ensuite de nombreuses techniques pour redéfinir un problème qu’on vient d’identifier. Après la phase « pourquoi », vient la phase « comment pourrait-on » ?

Une fois le problème correctement reformulé, il faut se lancer. Globalement, ne planifiez pas trop, foncez, ratez, recommencez. Faites-le à plusieurs, dans un cadre bienveillant, afin de créer de l’émulation et passez très vite à des phases de prototypage et d’expérimentation, elles ne seront sans doute pas très bonnes au départ, mais qu’importe, vous apprendrez d’elles et vous améliorerez peu à peu votre projet.

Un chapitre entier est consacré à ceux qui se sentent mal dans leur travail, comme David Kelley lui-même au début de sa carrière, tout jeune ingénieur chez Boeing payé à imaginer des loupiotes « Occupé » pour les toilettes d’avion. Fort de cette expérience, il recommande de s’interroger tous les jours sur les tâches, les moments, les interactions où l’on s’est senti le mieux. Ce sont vers elles qu’il faut aller expérimenter. Il est possible de commencer par des projets périphériques (une commission dans une association professionnelle, par exemple), où la créativité peut s’exprimer, avant de réorienter sa carrière.

La fin de l’ouvrage est consacrée à dix défis créatifs, à faire seul ou en groupe, pour libérer votre potentiel. Les frères Kelley anticipent nos râleries sur la gestion de projet made in en…ib et proposent, pour chaque projet réalisé de façon traditionnelle voulu par le n+1, de l’imaginer en parallèle avec leurs méthodes et de voir ce qui en sort.

Et pour finir, « posez ce livre ou éteignez votre écran. Choisissez une ou deux expérimentations, en sachant qu’elles ne réussiront pas toutes », recommandent-ils. « Une fois que vous aurez embrassé votre confiance créative, l’effort, la pratique et l’apprentissage continu peuvent vous permettre, vous aussi, de réimaginer votre vie et votre carrière ».